Как получить довольных клиентов

Как получить довольных клиентов? Необходимо соответствовать стандартам качества и удовлетворять запросы потребителей. Процесс соответствует стандартам качества, когда повторяющаяся операция выполняется               без сбоев. В данном случае речь идет именно о стандартах качества при производстве материальных предметов, связанных с чистовой обработкой изделия (общий внешний вид, наличие дефектов). Ну а как измерить             стандарты качества услуг, например финансовых или юридических? Обычно учету поддаются лишь некоторые аспекты, связанные со временем обслуживания и предполагаемыми ожиданиями клиентов. Рассмотрим         алгоритм создания измеримых стандартных показателей для нематериальных услуг.

Шаг 1. Удовлетворение потребностей клиентов

Процесс взаимодействия с потребителем, как правило, непрерывен, и каждый контакт можно представить как контрольную точку. Например, посетитель зашел в офис и огляделся — первая контрольная точка, подошел  менеджер и предложил услуги — вторая, потенциальный заказчик приступил к изучению коммерческого предложения — третья. В момент контакта у клиента возникают эмоции (как позитивные, так и негативные).           Именно поэтому точки касания требуют наибольшего внимания — потребителю все равно, как построены процессы внутри компании, но важно, как его обслужат и сколько он потратит денег, времени и сил. Чтобы       определить эти точки, понаблюдайте за рутинными операциями и в процессе их выполнения ставьте себя на место посетителя — например, подумайте, что он видит и слышит в офисе. Число контрольных точек не       ограничено, но чаще всего трех-четырех индикаторов вполне достаточно, чтобы сделать выводы.

Шаг 2. Как оценить качество услуг: критерии удовлетворенности

В большинстве случаев качество услуги определяют по степени удовлетворенности потребителя. Однако это понятие принадлежит области чувств, ощущений, и мы можем только строить предположения, периодически сверяя их с мнением клиентов. Инструменты исследования могут быть любыми — фокус-группы, глубинные интервью, анкеты. Сами по себе они весьма действенны — особенно хорошие результаты показывают прямые опросы потребителей, — но, как правило, требуют затрат.

Если услуга связана с предоставлением материальных ценностей, то качество сервиса измерить проще. Тут критерии оценки можно разделить на общие и специальные.  Например, можно одновременно контролировать около 20 показателей: долю поставок в срок, число рекламаций, случаи недопоставки товара, процент брака в поставке, время, прошедшее от поступления заявки до отгрузки товара, и прочее.

Как оценить качество услуг? Практика показывает, что лучшие показатели удовлетворенности потребителей — минимальное число потерянных клиентов и регулярно возрастающее количество повторных обращений.

Для большинства видов деятельности важным условием, влияющим на то, как получить довольных клиентов, является время обслуживания (ожидание заказа, быстрое соединение с оператором горячей линии). В одну из страховых компаний поступил запрос на страхование строительной техники на нестандартных условиях. Заказчик ждал ответа пять дней, а потом оформил страховку у конкурентов; срок рассмотрения заявки не должен превышать двух дней. Хотя показатель времени обслуживания можно легко и быстро измерить, при оценке качества сервиса им часто пренебрегают, что приводит к потере клиентов. Критерии оценки можно расширять: чем внимательнее вы отнесетесь к деталям, тем проще понять заказчика и удовлетворить его потребности.

Шаг 3. Как получить довольных клиентов: включите менеджеров в игру

Предложите менеджерам в ходе переговоров сфокусироваться не на желании во что бы то ни стало продать услугу, а на жестах, мимике и эмоциональном состоянии собеседника. Когда в компании AT&T столкнулись с необходимостью повысить уровень вежливости операторов колл-центров, руководство внедрило принципы «внутренней игры» — сотрудникам предлагалось оценивать степень теплоты, дружелюбия и раздражения собеседника в баллах и реагировать соответствующим образом. Если оператор различает в наушниках голос, соответствующий, по его оценке, восьмибалльному уровню стресса, то он должен ответить на звонок с теплотой, также равной восьми. В 9 из 10 подобных случаев звонивший к моменту прощания с оператором заметно успокаивался. Проведенный впоследствии опрос показал: операторы заметили, что уровень скуки и стресса в их работе снизился на 40?%, а уровень удовольствия от трудовой деятельности повысился на 30?%.